Een beetje argwanend kwamen ze in kleine groepjes binnen, de teamleden van dit team. Een ogenschijnlijk vriendelijke handdruk, maar tegelijkertijd keken de meesten me niet rechtstreeks aan. Er hing een soort van spanning in de lucht. Ze schrokken zichtbaar van de opstelling van de stoelen in een cirkel, zonder tafels ertussen om zich achter te verschansen. Er werd wat lacherig gedaan: ‘ah, het wordt een therapeutische sessie’. En sommigen hulden zich in stilzwijgen.
We begonnen met een check-in: hoe zit je er bij? Wat verwacht je van deze meeting? Het achterste van de tong kreeg ik nog niet te zien. Wél werd er al benoemd dat het spannend was om er te zijn. Toen het de beurt was aan Sofie, de laatste die zou inchecken, liep ze boos naar buiten. Tijd voor een time-out. Na een 1:1tje gaf Sofie aan dat ze ‘hier’ niets mee te maken wilde hebben. Wat die hier was, bleef nog even verborgen. Sofie was wel bereid om bij wijze van check-in met de groep te delen dat ze niet wilde inchecken.
Goed, over naar het thema van de dag: klantentevredenheid en hoe die te bevorderen. Het werd stiller en stiller.
Natuurlijk had ik al wel zo’n bruin vermoeden dat het niet zou gaan over de vakantieplanning of de verbetering van de klantentevredenheid, ook al was iedereen vragende partij. Er was meer aan de hand, en als dat niet naar boven zou komen, zou de samenwerking stroef blijven lopen. Daarvan was ik alvast overtuigd. Maar wat er dan onder die waterlijn leeft waardoor de samenwerking niet stroomt, bleef voorlopig gissen … Als er iets is wat we mochten leren van de talloze teams die we al begeleidden dan is het wel dat hoe langer er al van alles sluimert en hoe langer men al doet alsof er niks aan de hand is, dus hoe groter de haai die onder water rondzwemt, hoe belangrijker het is om een veilige omgeving te creëren. Want de haai naar boven halen zal nodig zijn om daarna duurzaam écht te gaan samenwerken.
“Hebben jullie een idee waar de ontevredenheid van de klanten vandaan komt?’, vroeg ik naïef. Stilte … tot één deelnemer me uitdagend aankeek: “Ja hoor, maar ik ga het hier niet delen”.
“Zijn er nog mensen die hier een eigen idee over hebben maar het hier niet over willen hebben?”
“ Ja hoor”, zeiden ze bijna in koor.
“En is het belangrijk om het erover te hebben?”
“Uiteraard, maar we voelen ons niet veilig om dat in groep te doen. “
Het hoge woord was eruit Toch iets waar ze het roerend over eens waren.
Door stapje voor stapje de energie van het team te volgen en alles wat er was zonder oordeel te omarmen, ontstond een basisveiligheid waardoor de kern van het probleem zich kon tonen. Van hieruit konden we openlijk het gesprek aangaan over wat er dan wel nodig was om vrij te durven spreken. In dit geval was het wantrouwen zo groot dat het belangrijk was elke stem eerst 1 op 1 te horen. Met ieders akkoord om individueel met de teamcoach het gesprek aan te gaan, werd de teambijeenkomst afgesloten.
Van één op één naar team
De individuele gesprekken, die volgden na de unanieme ja, hebben toegelaten dat elk van de teamleden kon delen waarom ze zich onveilig voelden in het team, wat er gebeurd was waardoor er nog rancune was,… maar dat ze ook kwetsbaarheid en zelfinzicht durfden tonen over het aandeel dat ze zelf hadden aan de huidige situatie.
De spanningen, die vooral tussen vijf teamleden zaten, werden door nieuwkomers in het team wel gevoeld maar ze hadden geen idee van wat er precies allemaal speelde. Hun voornaamste zorg was dat ze mee in de kampvorming werden getrokken en dus maar veilig op een afstand en uit verbinding bleven omdat ze dat helemaal niet wilden.
De echte doorbraak kwam er toen alle thema’s, die in de 1 op 1 gesprekken werden benoemd, anoniem met de ruziënde sleutelspelers werden gedeeld: een gedeelde pijn van afwijzing, in een job zitten die de meesten eigenlijk niet graag deden, zich schuldig voelen over eigen gedrag uit het verleden, … Hierop ontstond een diep verbonden en openhartig gesprek met veel kwetsbaarheid. Er werd geluisterd naar elkaar, écht geluisterd deze keer. De kers op de taart kwam toen een van de 2 “gezworen” vijanden de ander vroeg of ze zin had samen eens te gaan lunchen en de verbindende dialoog verder te zetten. Dat zijn het soort momenten waar je het als coach voor doet!
Samengevat
Om wat al langer sluimert in een team (in de onderstroom) naar boven te brengen zodat er duurzame verandering kan plaatsvinden is psychologische veiligheid zeer belangrijk en moed nodig. Daar bestaat geen pasklaar recept voor. Een begeleider die durft invoelen waar de groep zich bevindt, die met compassie voor alle meningen kan meedeinen, die niet opzij gaat wanneer het pittig wordt en die vanuit dat sterk invoelen gepaste interventies doet, is alvast een stroomversneller.
Op zoek naar zo’n begeleider? Contacteer ons gerust.
